Beschwerde­management als Qualitäts­indikator: warum wenige Beschwerden kein gutes Zeichen sind

Fast jede geprüfte Einrichtung kann eine schriftliche Beschwerderegelung vorlegen. Ob dieses Papier im Alltag auch etwas bewirkt, zeigt sich erst, wenn man fragt, was aus einer Beschwerde geworden ist, und genau da wird die Datenlage dünn. Wer nur die erste Frage stellt, sieht ein vollständiges Bild. Wer die zweite dazunimmt, sieht, wie viel davon tatsächlich im Alltag ankommt.

Bei 10.954 geprüften ambulanten Pflegediensten war die Frage nach einer schriftlichen Regelung zum Umgang mit Beschwerden zu 98,2 Prozent erfüllt. In derselben Erhebung war die Frage an die versorgten Personen, ob sich nach einer Beschwerde etwas zum Positiven geändert habe, nur bei 14,3 Prozent der 5.385 Befragten überhaupt einschlägig: Nur so viele hatten zuvor tatsächlich eine Beschwerde geäußert (Medizinischer Dienst Bund, 8. Pflege-Qualitätsbericht, 2025). Zwischen diesen beiden Zahlen liegt das Thema dieses Beitrags.

Eine niedrige Beschwerdezahl wird in der Praxis trotzdem oft als Qualitätsnachweis gelesen: kaum Beschwerden, also läuft alles rund. Wie brüchig diese Lesart ist, zeigt sich dort am deutlichsten, wo Menschen von der Einrichtung abhängig sind, etwa weil sie auf Pflege oder Betreuung angewiesen sind und im Konfliktfall kaum wechseln können.

Wie selten sich Menschen in solchen Abhängigkeitsverhältnissen äußern, zeigt eine Befragung des Zentrums für Qualität in der Pflege, kurz ZQP, unter 1.008 Beschäftigten aus 502 stationären Einrichtungen und 506 ambulanten Diensten. 28 Prozent hatten noch nie erlebt, dass eine pflegebedürftige Person ihre Rechte einfordert oder sich beschwert, nur 20 Prozent hatten das häufig erlebt. Wer sich einsetzt, sind vor allem Angehörige mit 65 Prozent. Professionell Pflegende und Berufsbetreuer kommen mit je zehn Prozent deutlich seltener vor (ZQP-Report Rechte pflegebedürftiger Menschen, 2018, Erhebung Sommer 2016).

Warum das so ist, benennt der Abschlussbericht des Deutschen Instituts für Menschenrechte zu Beschwerdeverfahren in der stationären Pflege: Menschen fürchten eine schlechtere Beziehung zu den Pflegekräften, glauben nicht an die Wirksamkeit einer Beschwerde, oder können die Einrichtung im Konfliktfall faktisch nicht wechseln (2021). Keiner dieser drei Gründe verschwindet dadurch, dass eine Verfahrensanweisung geschrieben wird, denn die Angst und die Abhängigkeit bleiben bestehen.

Wenn Zugang so entscheidend ist: Was verlangt der Gesetzgeber dazu eigentlich? Eine einheitliche Antwort gibt es nicht, denn Pflege, Eingliederungshilfe und Kinder- und Jugendhilfe folgen jeweils eigenen Gesetzen mit eigener Prüflogik. Die Antwort fällt deshalb je nach Arbeitsfeld unterschiedlich aus und ist an mehreren Stellen gerade in Bewegung.

In der Pflege folgt die Pflicht aus den Maßstäben und Grundsätzen zur Qualität, die der GKV-Spitzenverband mit den Trägerverbänden nach § 113 SGB XI vereinbart. Sie sind nach § 113 Absatz 1 Satz 9 SGB XI unmittelbar verbindlich, gelten also unabhängig davon, ob eine Einrichtung sie in ihren eigenen Vertrag übernommen hat. Neu ist: Die Fassung für die ambulante Pflege vom 28.04.2025, in Kraft seit 01.07.2026, verlangt in Kapitel 1.3 erstmals ausdrücklich eine schriftliche Regelung zum Umgang mit Beschwerden beziehungsweise ein Beschwerdemanagement, das vorgehalten und auch angewendet wird. Die vollstationäre Pflege bleibt bei der schwächeren Formel von 2018, Fassung 2023: Aufnahme, Bearbeitung und gegebenenfalls Lösung von Kundenbeschwerden sicherstellen.

In der Eingliederungshilfe ist die Lage weniger eindeutig, als sie meist dargestellt wird. § 37a SGB IX verpflichtet Leistungserbringer, also Einrichtungen und Dienste, die Eingliederungshilfe anbieten, zu geeigneten Gewaltschutzmaßnahmen, insbesondere zu einem zugeschnittenen Gewaltschutzkonzept. Ein Beschwerdeverfahren nennt der Paragraf selbst aber nicht.

Verbindlich wird es erst über zwei weitere Ebenen: über die Orientierungshilfe Gewaltschutz der BAGüS, dem Zusammenschluss der überörtlichen Kostenträger der Sozialhilfe (2023), deren Kapitel 4.5.3.6 verlangt, dass das Konzept die Organisation des Beschwerdeverfahrens darstellt, auch anonyme Beschwerden ermöglicht, Zuständigkeiten und Fristen regelt und niederschwellig zugänglich ist, und über die Landesrahmenverträge nach § 131 SGB IX. Der bayerische Rahmenvertrag etwa nennt in Ziffer 6.2 Absatz 2 ein Beschwerdemanagement als Pflichtbestandteil des Qualitätsmanagements. Ob das in Ihrem Bundesland ebenso geregelt ist, steht im dortigen Rahmenvertrag und im Landesheimrecht, denn eine pauschale Aussage für alle sechzehn Länder ist nicht haltbar.

In der Kinder- und Jugendhilfe hängt sogar die Betriebserlaubnis daran. § 45 Absatz 2 Satz 2 Nummer 4 SGB VIII verlangt neben dem Gewaltschutzkonzept und Verfahren der Selbstvertretung und Beteiligung ausdrücklich die Möglichkeit der Beschwerde in persönlichen Angelegenheiten innerhalb und außerhalb der Einrichtung. Der externe Weg, also eine Beschwerdestelle außerhalb des eigenen Hauses, ist damit gesetzlich mitgefordert, nicht nur ein interner Kanal. § 37b Absatz 2 SGB VIII verlangt Beschwerdemöglichkeiten auch in der Familienpflege, also bei Kindern, die in einer Pflegefamilie leben, samt Information des Kindes darüber. Zum 01.07.2025 wurde außerdem § 79a SGB VIII erweitert: Die Qualitätsmerkmale für den Schutz vor Gewalt, die die öffentlichen Träger der Jugendhilfe, also die Jugendämter, entwickeln, beziehen sich nun auf die gesamte Aufgabenwahrnehmung und nicht mehr nur auf einzelne Bereiche.

Stand 18.09.2026. Die letzte Zeile ist bewusst abgesetzt: Die Meldestelle nach dem Hinweisgeberschutzgesetz ist ein Kanal für Beschäftigte über Rechtsverstöße. Bewohnerinnen, Klienten, Kinder und Angehörige fallen dort durch.

Wenn die Pflicht so unterschiedlich geregelt ist: Wird sie auch kontrolliert? In der Pflege kaum, in der Eingliederungshilfe und der Kinder- und Jugendhilfe deutlich enger.

Der Medizinische Dienst prüft das Beschwerdemanagement in der Pflege nicht als eigenen Qualitätsaspekt. Die neue Qualitätsprüfungs-Richtlinie für die ambulante Pflege, Teil 1a, wurde am 19.05.2025 erlassen, am 07.08.2025 vom Bundesministerium für Gesundheit genehmigt, ist seit 01.07.2026 in Kraft und gilt seit 30.07.2026 in geänderter Fassung. Ihr einrichtungsbezogener Qualitätsaspekt 5.1 enthält fünf Prüffragen zu Qualitätsdefiziten und keine einzige zu Beschwerden. In der vollstationären Pflege fragt Qualitätsbereich 6.3 lediglich, ob Maßnahmen zur Identifizierung von Qualitätsdefiziten durchgeführt, bewertet und evaluiert werden.

Daraus wird gelegentlich geschlossen, die Sache sei nicht so wichtig. Das ist ein Fehlschluss mit unangenehmer Kehrseite: Beschwerden tauchen in der Prüflogik nämlich als Auslöser von Anlassprüfungen nach § 114 SGB XI wieder auf, also von Prüfungen außerhalb des normalen Rhythmus, zu denen der Medizinische Dienst kommt, wenn ihm ein konkreter Anlass gemeldet wird, unangekündigt und unabhängig vom nächsten Regeltermin. Von 8.819 Qualitätsprüfungen in stationären Pflegeeinrichtungen waren 2023 genau 429 Anlassprüfungen durch Beschwerden ausgelöst, das sind 4,9 Prozent. 2019 waren es mit 3,2 Prozent noch deutlich weniger, der Anteil wächst also. In der Tagespflege lag der Anteil bei 14 von 3.999 Prüfungen (Medizinischer Dienst Bund, 2025). Wer den internen Weg nicht baut, bekommt am Ende häufiger den externen, und der bringt die Aufsicht ins Haus, ohne dass die Einrichtung den Zeitpunkt mitbestimmt.

In der Eingliederungshilfe und der Kinder- und Jugendhilfe ist die Prüfung enger an das Beschwerdeverfahren gekoppelt als in der Pflege. Die Qualitätsprüfung nach § 128 SGB IX nimmt das Gewaltschutzkonzept und damit das darin beschriebene Beschwerdeverfahren direkt in den Blick. In der Kinder- und Jugendhilfe ist die Beschwerdemöglichkeit sogar Voraussetzung der Betriebserlaubnis: Fehlt sie, ist diese Voraussetzung nicht erfüllt. Wer den Zugang nicht baut, riskiert in beiden Feldern also mehr als eine schlechte Bewertung im internen Audit.

Die meisten Konzepte beschreiben ausführlich die Bearbeitung von Beschwerden und sagen wenig zu den drei anderen Schritten. Dabei entscheiden gerade diese drei, ob überhaupt Daten entstehen, die sich später bearbeiten lassen.

Der folgende Trichter macht das sichtbar: Markieren Sie, was in Ihrem Haus tatsächlich vorhanden ist, Stufe für Stufe. Die Balken zeigen anschließend, wie viele der Bedingungen je Stufe erfüllt sind, und die Auswertung nennt die engste Stelle. Eine belastbare Erhebung darüber, wie viele Beschwerden eine deutsche Einrichtung im Schnitt erhält, gibt es im Übrigen nicht. Wer Ihnen eine solche Zahl nennt, rät.

Was aus dem Trichter folgt, lässt sich in sieben Schritten umsetzen. Sie greifen die vier Stufen auf und bringen sie in eine Reihenfolge, mit der Sie sofort anfangen können.

Trotz der dünnen Datenlage in Pflege und Eingliederungshilfe gibt es einen Bereich mit belastbaren, mehrjährigen Zahlen, und der zeigt, wie stark ein zugänglicher Kanal genutzt wird, sobald er bekannt ist.

Die 20 am Bundesnetzwerk Ombudschaft beteiligten Ombudsstellen, unabhängige Beratungsstellen für Beschwerden in der Kinder- und Jugendhilfe, bearbeiteten 2025 insgesamt 7.489 Fälle. Das sind 2.286 mehr als im Vorjahr, ein Plus von 44 Prozent. 2021 waren es erst 2.061 Fälle, die Zahl hat sich innerhalb von vier Jahren also mehr als verdreifacht. Die Steigerung geht überwiegend auf reale Fallzunahmen zurück, nicht darauf, dass neue Stellen dazukamen (ism Mainz für das Bundesnetzwerk Ombudschaft, veröffentlicht 10.08.2026).

Aus diesen Daten lassen sich zwei Muster ableiten, die für jede Einrichtungsart brauchbar sind. Erstens: Wer sich beschwert, ist selten die betroffene Person selbst. In 6.086 Beratungsprozessen 2025 standen Eltern in 56,9 Prozent der Fälle im Mittelpunkt der Beratung, junge Menschen selbst nur in 24,9 Prozent, ähnlich wie in der Pflege, wo laut ZQP mit 65 Prozent vor allem Angehörige Rechte einfordern. Wer Angehörigenbeschwerden als Störung behandelt, schließt also gerade den Kanal, der tatsächlich funktioniert.

Zweitens: Beschwerden drehen sich überwiegend nicht um Leistungsmängel im engeren Sinn. Häufigstes Anliegen 2025 waren Schwierigkeiten bei Kommunikation, menschlichem Umgang und dem Gefühl, ernst genommen zu werden, mit 46,8 Prozent von 6.076 Nennungen. Dieser Anteil ist seit 2021 kontinuierlich gestiegen, damals lag er bei 29 Prozent. Mangelnde Beteiligung wurde in 20,1 Prozent der Fälle genannt. Solche Beschwerden verweisen eher auf Personalsituation und Führung als auf einen einzelnen Vorfall.

Nehmen Sie zunächst Ihre eigene Verfahrensanweisung zur Hand und prüfen Sie, welche der vier Schritte darin überhaupt beschrieben sind. Wenn nur die Bearbeitung dasteht, ergänzen Sie Stimulierung, Annahme und Auswertung, in dieser Reihenfolge. Prüfen Sie als Zweites, ob ein anonymer und ein externer Weg benannt und tatsächlich ausgehängt sind, nicht nur in der Akte hinterlegt. Zählen Sie drittens Ihre Beschwerden der letzten zwölf Monate und ordnen Sie sie nach Ort, Schicht und Thema. Fällt diese Auswertung wegen zu weniger Vorgänge schmal aus, ist das bereits die Antwort auf die Frage nach dem Zugang.

Für ambulante Pflegedienste kommt ein vierter Punkt hinzu: Seit 01.07.2026 verlangen die Maßstäbe und Grundsätze ausdrücklich, dass die schriftliche Regelung vorgehalten und auch angewendet wird. Der Nachweis dafür sind Vorgänge und eine Auswertung, nicht das Dokument allein, und genau das prüft im Zweifel auch eine Anlassprüfung zuerst.

Ein Verfahren, das alle vier Schritte durchläuft, liefert im nächsten Jahr eine Zahl, mit der sich etwas anfangen lässt, ob sie hoch oder niedrig ausfällt.

Quellen

Christian Monat

Externer Qualitätsmanagementbeauftragter aus Chemnitz. Berufserfahrung in Eingliederungshilfe, Sozialpsychiatrie und Suchthilfe, seit 2019 in Leitungsfunktionen.