Wie viele Beratungsgespräche eine Einrichtung führt oder wie viele Plätze sie belegt, sagt noch nichts darüber, ob den Menschen dort geholfen wird. Für die Managementbewertung und für das Gespräch mit Kostenträgern zählt der Unterschied: Aktivität ist noch keine Wirkung. Ein kleines, tragfähiges Kennzahlenset macht diesen Unterschied sichtbar, ohne die Leitung mit Zahlen zu überfrachten.
Das Wichtigste in Kürze
- Eine Kennzahl zeigt erst dann Wirkung, wenn sie mehr misst als die Zahl der erbrachten Leistungen, nämlich eine Veränderung bei den Menschen, mit denen eine Einrichtung arbeitet.
- Fünf bis acht Kennzahlen reichen für eine Managementbewertung, die trägt: mehr Zahlen verwässern die Steuerung, weniger lassen zentrale Bereiche aus.
- Die gesetzliche Pflicht zur Qualitätsentwicklung und der Nachweis gegenüber Kostenträgern gelten für zertifizierte und für nicht zertifizierte Träger gleichermaßen.
- Zu jeder Kennzahl gehört ein Steckbrief mit Definition, Datenquelle, Turnus, Verantwortung, Handlungsschwelle und Maßnahme, sonst bleibt die Zahl ohne Konsequenz.
- Legen Sie das Kennzahlenset fest, bevor die nächste Managementbewertung ansteht, und binden Sie die Ergebnisse dort ein.
Kennzahl: eine regelmäßig erhobene Zahl, die eine bestimmte Aussage über die Arbeit einer Einrichtung belegbar macht, etwa über Qualität, Auslastung oder Zufriedenheit. Aussagekräftig wird eine Kennzahl erst, wenn Definition, Datenquelle und Turnus feststehen.
Output und Wirkung (Outcome): Output ist das Ergebnis eines Prozesses, etwa die Zahl der geführten Beratungen. Wirkung ist die Veränderung, die dadurch bei den Menschen eintritt, etwa mehr Sicherheit im Alltag oder eine gelöste Konfliktlage. Diese Unterscheidung trifft die Standortbestimmung der Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege (BAGFW) zur Wirkungsorientierung von 2015.
Warum reicht eine Zahl über Aktivität nicht als Nachweis von Wirkung?
Ein Jahresbericht, der nur die Zahl der Beratungsgespräche oder der belegten Plätze nennt, beantwortet eine andere Frage als die, die zählt: Hat sich für die Menschen etwas verändert, mit denen die Einrichtung arbeitet? Diese Zahl misst Aktivität, nicht Wirkung. Für die interne Steuerung reicht das nicht, weil sie keine Grundlage bietet, um zu entscheiden, wo mehr oder wo weniger Personalzeit hingehört.
Für die Managementbewertung braucht die Leitung deshalb ein Kennzahlenset, das über Aktivität hinausgeht. Gegenüber Kostenträgern kommt ein zweiter Grund hinzu: Mehrere Sozialgesetzbücher nennen die Wirksamkeit der Leistung ausdrücklich als Prüfkriterium, unabhängig davon, ob die Einrichtung ein Zertifikat führt. Welche Vorschrift das für welches Arbeitsfeld regelt, zeigt der Vergleich weiter unten.
Ein Modell, das den Unterschied zwischen Aktivität und Wirkung ordnet, stammt ursprünglich aus der Medizin und wird heute auch im Qualitätsmanagement des Sozial- und Gesundheitswesens angewendet: das Modell von Struktur, Prozess und Ergebnis.
Was zeigen Struktur, Prozess und Ergebnis nach Donabedian?
Avedis Donabedian, Mediziner und Gesundheitswissenschaftler, unterschied 1966 drei Ebenen, auf denen sich die Qualität einer Versorgung zeigt: Struktur, Prozess und Ergebnis. Das Modell stammt aus der Medizin, seine Einteilung lässt sich aber auf jede personenbezogene Dienstleistung übertragen, auch auf Hilfen in der Sozialen Arbeit und in der Pflege.
Strukturqualität beschreibt die Voraussetzungen: Personalausstattung, Qualifikation, Räume, Ausstattung. Prozessqualität beschreibt, wie die Leistung tatsächlich erbracht wird, etwa wie ein Hilfeplan erarbeitet oder eine Pflegemaßnahme durchgeführt wird. Ergebnisqualität beschreibt, was am Ende dabei herauskommt, gemessen an den Menschen, für die die Leistung gedacht ist.
Beispiel
Angenommen, eine Einrichtung weist eine hohe Fachkraftquote aus, aber die Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer zeigen keine Verbesserung ihrer Situation. Dann ist die Strukturqualität belegt, die Ergebnisqualität aber noch nicht.
Für ein Kennzahlenset heißt das: Eine reine Strukturkennzahl, etwa die Fachkraftquote, zeigt noch keine Wirkung. Erst eine Ergebniskennzahl, die eine Veränderung bei den Nutzerinnen und Nutzern misst, gehört in die Kategorie Wirkung. Struktur- und Prozesskennzahlen bleiben trotzdem sinnvoll, weil sie zeigen, ob die Voraussetzungen für ein gutes Ergebnis überhaupt gegeben sind.
Welche drei Perspektiven nennt die BAGFW für Wirkungsorientierung?
Die Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege (BAGFW), der Zusammenschluss der großen Wohlfahrtsverbände, hat 2015 eine Standortbestimmung zur Wirkungsorientierung veröffentlicht. Sie unterscheidet fünf Stufen von der eingesetzten Ressource bis zur gesellschaftlichen Wirkung: Input, Prozesse, Output, Outcome und Impact. Output ist danach das unmittelbare Resultat eines Prozesses, etwa die Zahl der durchgeführten Maßnahmen. Outcome ist die eigentliche Wirkung, die intendierte wie die nicht beabsichtigte. Impact ist der Anteil an einer gesellschaftlichen Veränderung, der sich einer einzelnen Maßnahme zurechnen lässt, was die BAGFW selbst als in der Praxis kaum messbar einordnet.
Für die Bewertung der Wirkung nennt die Standortbestimmung drei Perspektiven, die sich gegenseitig beeinflussen: die subjektive Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer sowie ihrer Angehörigen, die fachliche Perspektive des Personals und der Einrichtung sowie die gesellschaftliche Perspektive des Umfelds, etwa der Kommune. Ein Kennzahlenset, das nur eine dieser drei Perspektiven abbildet, etwa ausschließlich die fachliche Einschätzung des Personals, zeigt ein unvollständiges Bild.
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Perspektiven unterscheidet die BAGFW-Standortbestimmung zur Wirkungsorientierung: die subjektive, die fachliche und die gesellschaftliche (BAGFW, 2015).
Die BAGFW warnt zugleich vor einer Engführung: Wirkung allein auf monetäre Kennzahlen zu reduzieren, lehnen die Wohlfahrtsverbände ab, ebenso einen vollständigen Wechsel der Finanzierung von der erbrachten Leistung zur gemessenen Wirkung. Ein Kennzahlenset ergänzt damit die fachliche Bewertung, es ersetzt sie nicht.
Was verlangt das Recht zur Wirksamkeit, wenn Sie Kostenträger haben?
Ob eine Kennzahl zur Wirkung gesetzlich verlangt wird, hängt vom Arbeitsfeld ab. Die folgende Übersicht zeigt, wo Wirksamkeit ausdrücklich in der Leistungsvereinbarung oder in der Prüfung steht und wer die Einhaltung kontrolliert. Für zertifizierte Träger kommt die Norm hinzu, nach der sie sich zertifizieren lassen.
| Arbeitsfeld | Rechtsgrundlage | Was die Vorschrift verlangt | Wer das prüft |
|---|---|---|---|
| Eingliederungshilfe | § 125 Abs. 1 und Abs. 2 Nr. 3, § 128 Abs. 2 SGB IX | Die Leistungsvereinbarung regelt Qualität einschließlich Wirksamkeit der Leistung. Die Wirksamkeitsprüfung ist Teil der Wirtschaftlichkeits- und Qualitätsprüfung, auch ohne vorherige Ankündigung. | Der Träger der Eingliederungshilfe als Kostenträger, je nach Bundesland der örtliche oder der überörtliche Sozialhilfeträger |
| Kinder- und Jugendhilfe (Einrichtungen) | § 79a SGB VIII, § 78b Abs. 1 Nr. 3 SGB VIII | Die Träger der öffentlichen Jugendhilfe entwickeln Grundsätze und Maßstäbe für die Qualitätsbewertung. Für Einrichtungen hält eine Qualitätsentwicklungsvereinbarung diese Maßstäbe verbindlich fest. | Das Jugendamt als örtlicher Träger der öffentlichen Jugendhilfe |
| Stationäre Pflege | § 113 Abs. 1 und Abs. 1a SGB XI | Maßstäbe und Grundsätze legen ein indikatorengestütztes Verfahren zur vergleichenden Messung von Ergebnisqualität fest, mit strukturierter Datenerhebung und externer Auswertung. | Eine von den Vertragsparteien beauftragte unabhängige Institution, die Ergebnisse fließen in die Qualitätsdarstellung ein |
| Zertifiziertes QM, alle Felder | ISO 9001:2026, Abschnitt 9.1 | Die Organisation muss festlegen, was sie überwacht und misst, und die Ergebnisse analysieren und bewerten, um die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu beurteilen. | Die Zertifizierungsstelle im Überwachungsaudit |
Kernaussage: Die Pflicht, Wirksamkeit zu zeigen, besteht in mehreren Arbeitsfeldern unabhängig von einem Zertifikat. Ein Zertifikat nach ISO 9001 ergänzt diese Pflicht um ein eigenes Prüfverfahren, ersetzt sie aber nicht. Stand: 25. September 2026.
Wer in der Eingliederungshilfe oder in der Kinder- und Jugendhilfe arbeitet, kennt die Unterscheidung zwischen dem Kostenträger und dem eigenen Haus als Leistungserbringer bereits aus der Leistungsvereinbarung. Wie das Bundesteilhabegesetz dieses Verhältnis neu geordnet hat, ist in einem eigenen Beitrag beschrieben. Für die Kennzahlenarbeit zählt vor allem: Die Wirksamkeit steht in den genannten Vorschriften nicht als Empfehlung, sondern als Teil der Vereinbarung oder der Prüfung.
Wie bauen Sie in sieben Schritten ein Kennzahlenset auf?
Von den drei Perspektiven und den gesetzlichen Anforderungen zu einem Set aus fünf bis acht Kennzahlen führen die folgenden Schritte. Sie richten sich an Geschäftsführung, Einrichtungsleitung und Qualitätsmanagementbeauftragte gemeinsam.
Legen Sie den Zweck des Kennzahlensets fest
Klären Sie, wofür die Kennzahlen dienen sollen: für die Managementbewertung, für das Gespräch mit einem Kostenträger oder für beides. Der Zweck bestimmt, welche Perspektiven vertreten sein müssen.
Wählen Sie mindestens eine Kennzahl je Perspektive
Nehmen Sie je eine Kennzahl aus der subjektiven, der fachlichen und der gesellschaftlichen Perspektive der BAGFW-Standortbestimmung auf, damit kein Blickwinkel fehlt.
Ergänzen Sie eine Ergebniskennzahl
Prüfen Sie, ob mindestens eine Kennzahl eine Veränderung bei den Nutzerinnen und Nutzern misst und nicht nur eine Struktur- oder eine Prozessgröße.
Decken Sie die rechtliche Anforderung Ihres Feldes ab
Nehmen Sie die Kennzahl auf, die die Prüfung durch Ihren Kostenträger oder Ihre Zertifizierungsstelle unmittelbar betrifft, etwa aus der Übersicht im vorigen Abschnitt.
Begrenzen Sie das Set auf acht Kennzahlen
Streichen Sie Kennzahlen, die niemand regelmäßig auswertet oder aus denen keine Konsequenz folgt. Ein kleines Set, das gepflegt wird, trägt mehr als ein großes, das veraltet.
Erstellen Sie zu jeder Kennzahl einen Steckbrief
Halten Sie Definition, Datenquelle, Turnus, Verantwortung, Handlungsschwelle und Maßnahme schriftlich fest, wie im nächsten Abschnitt beschrieben.
Binden Sie das Set in die Managementbewertung ein
Tragen Sie die Ergebnisse zum festgelegten Turnus vor und dokumentieren Sie, welche Maßnahme aus welcher Kennzahl folgte.
Was gehört in einen Kennzahlensteckbrief?
Eine Kennzahl ohne schriftliche Definition wird bei jeder Auswertung neu ausgelegt. Ihr Ergebnis lässt sich zwischen zwei Berichtszeiträumen kaum vergleichen. Ein Steckbrief hält deshalb sechs Angaben fest, bevor die erste Auswertung beginnt.
Definition und Formel legen fest, was genau gezählt wird und wie sich der Wert berechnet. Die Datenquelle benennt, woher die Zahlen kommen, etwa aus der Beschwerdeliste oder aus der Dienstplansoftware. Der Turnus bestimmt, wie oft ausgewertet wird. Die Verantwortung benennt eine Person oder eine Funktion, nicht ein ganzes Team. Die Handlungsschwelle beschreibt, ab wann der Wert eine Reaktion auslöst. Die Maßnahme legt fest, was in diesem Fall geschieht.
Beispiel
Angenommen, die Rücklaufquote einer Zufriedenheitsbefragung sinkt mehrere Quartale in Folge. Der Steckbrief legt für diesen Fall vorab fest, wer das prüft und welche Maßnahme folgt, statt das erst nach der Auswertung zu entscheiden.
Der folgende Generator erzeugt aus diesen sechs Angaben einen druck- und kopierbaren Steckbrief. Drei Beispiele lassen sich laden, jedes davon rein organisatorisch und ohne unterstellten Zielwert.
Füllen Sie die Felder aus oder laden Sie ein Beispiel und wählen Sie „Steckbrief erzeugen“.
Wie schützen Sie Daten bei der Auswertung?
Kennzahlen aus kleinen Gruppen bergen ein eigenes Risiko: Wird zum Beispiel die Zufriedenheit einer Wohngruppe mit wenigen Bewohnerinnen und Bewohnern ausgewertet, lässt sich eine einzelne Rückmeldung womöglich einer Person zuordnen. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt, personenbezogene Daten auf das für den Zweck notwendige Maß zu beschränken (Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO).
Für ein Kennzahlenset heißt das: Werten Sie auf Ebene der Einrichtung oder des Bereichs aus, nicht auf Ebene der einzelnen Gruppe, sobald deren Größe eine Zuordnung zulassen würde. Legen Sie im Steckbrief fest, ab welcher Gruppengröße eine Auswertung veröffentlicht wird und wer Zugriff auf die nicht aggregierten Rohdaten hat. Ein Verweis auf diese Regel gehört in die Verfahrensbeschreibung des Qualitätsmanagements.
Was in den nächsten Wochen zu tun ist
Drei Schritte tragen die nächsten Wochen. Sichten Sie die Kennzahlen, die Ihr Haus bereits erhebt, und ordnen Sie sie den drei Perspektiven sowie den Kategorien Struktur, Prozess und Ergebnis zu. Ergänzen Sie eine Kennzahl, wo eine Ergebniskennzahl fehlt, und schreiben Sie zu jeder verbleibenden Kennzahl einen Steckbrief. Tragen Sie das fertige Set in die nächste Managementbewertung ein, damit es dort zum festen Bestandteil wird.
Stand 25. September 2026: Der Beitrag erklärt die Rechtslage zu diesem Stand, einschließlich der ISO 9001:2026, die am 16. September 2026 veröffentlicht wurde. Er ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.
Wer das Kennzahlenset nicht allein entwickeln will, kann es im Rahmen eines System-Checks gegen die Maßstäbe des eigenen Feldes prüfen lassen. Ein Kennzahlenset kann außerdem das Beschwerdemanagement als eigenen Qualitätsindikator aufnehmen und sichtbar machen, wie sich Personalengpässe auf die Ergebnisqualität auswirken. Als externer Qualitätsmanagementbeauftragter unterstütze ich Träger der Sozialen Arbeit und der Pflege dabei, ein Set aufzubauen, das sowohl die Managementbewertung als auch das Gespräch mit Kostenträgern trägt, mit und ohne Zertifikat. Welche QM-Grundsätze dabei den Rahmen setzen, ist in einem eigenen Beitrag beschrieben.
Häufige Fragen
Wie viele Kennzahlen sollte eine Managementbewertung im Sozial- und Gesundheitswesen enthalten?
Ein Set aus fünf bis acht Kennzahlen kann die drei Perspektiven der BAGFW-Standortbestimmung und mindestens eine Ergebniskennzahl abdecken, ohne die Leitung zu überfrachten. Mehr Kennzahlen verwässern die Steuerung, wenn niemand sie regelmäßig auswertet.
Was ist der Unterschied zwischen Output und Wirkung (Outcome) in der Sozialen Arbeit?
Output ist das unmittelbare Ergebnis eines Prozesses, etwa die Zahl der durchgeführten Beratungen. Wirkung, im Fachbegriff Outcome, ist die Veränderung, die dadurch bei den Nutzerinnen und Nutzern eintritt. Die Unterscheidung stammt aus der Standortbestimmung der BAGFW zur Wirkungsorientierung von 2015.
Muss ein nicht zertifizierter Träger die Wirksamkeit seiner Leistungen nachweisen?
Ja, wenn ein Sozialgesetzbuch das für das jeweilige Feld vorschreibt: In der Eingliederungshilfe gehört die Wirksamkeit zur Leistungsvereinbarung und zur Prüfung nach § 125 und § 128 SGB IX. Diese Pflicht besteht unabhängig von einem Zertifikat nach ISO 9001.
Welche Kennzahlen zeigen Qualität in der stationären Pflege nach § 113 SGB XI?
Die Maßstäbe und Grundsätze nach § 113 Absatz 1a SGB XI legen ein indikatorengestütztes Verfahren mit bundesweit einheitlichen Indikatoren fest, die strukturiert erhoben und extern ausgewertet werden. Welche Indikatoren das im Einzelnen sind, legen die Vertragsparteien nach SGB XI in der jeweils geltenden Fassung der Maßstäbe und Grundsätze fest.
Was gehört in einen Kennzahlensteckbrief?
Ein Steckbrief hält Definition und Formel, Datenquelle, Turnus, Verantwortung, Handlungsschwelle und Maßnahme schriftlich fest. Erst diese sechs Angaben machen eine Kennzahl über mehrere Berichtszeiträume vergleichbar.
Wie werten Träger Kennzahlen datenschutzkonform aus?
Sie beschränken die Auswertung auf das für den Zweck notwendige Maß und werten auf einer Ebene aus, auf der einzelne Personen nicht mehr erkennbar sind (Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO). Ab welcher Gruppengröße das der Fall ist, legt der Kennzahlensteckbrief fest.
Zum Weiterlesen
- Die Managementbewertung als Führungsinstrument: welche Eingaben die Norm verlangt und woran Auditoren erkennen, ob sie ernst gemeint warWie die Managementbewertung als Führungsinstrument funktioniert, zeigt der Grundlagenbeitrag dazu.
- Leistung: Laufende Begleitung als externer QMBBeim Aufbau eines tragfähigen Kennzahlensets unterstütze ich als externer Qualitätsmanagementbeauftragter.
Quellen
- SGB IX, § 125 Leistungs- und Vergütungsvereinbarung, § 128 Wirksamkeits- und Wirtschaftlichkeitsprüfung. gesetze-im-internet.de (§ 125), gesetze-im-internet.de (§ 128)
- SGB VIII, § 79a Qualitätsentwicklung, § 78b Voraussetzungen für die Übernahme des Leistungsentgelts. gesetze-im-internet.de (§ 79a), gesetze-im-internet.de (§ 78b)
- SGB XI, § 113 Maßstäbe und Grundsätze zur Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität. gesetze-im-internet.de
- Verordnung (EU) 2016/679 (Datenschutz-Grundverordnung), Art. 5 Grundsätze für die Verarbeitung personenbezogener Daten. eur-lex.europa.eu
- Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege (BAGFW), Standortbestimmung der BAGFW zur Wirkungsorientierung in der Arbeit der Freien Wohlfahrtspflege, Berlin, 25. September 2015. bagfw.de (PDF)
- Donabedian, A.: Evaluating the Quality of Medical Care. Ursprünglich 1966, Wiederabdruck in The Milbank Quarterly, 83(4), 2005, S. 691 bis 729. milbank.org
- DIN Media, Themenseite Revision der ISO 9001, zur internationalen Veröffentlichung von ISO 9001:2026 am 16. September 2026. dinmedia.de
Stand aller Angaben: 25. September 2026.
Christian Monat
Externer Qualitätsmanagementbeauftragter aus Chemnitz. Berufserfahrung in Eingliederungshilfe, Sozialpsychiatrie und Suchthilfe, seit 2019 in Leitungsfunktionen. Mehr über mich
